Momentos de la verdad: lo que no hay que hacer


En la gestión del servicio al cliente se conoce como “momento de la verdad” el preciso instante en el que el cliente contacta con nuestro servicio y en función de cómo se desarrolle este contacto, se forma una idea de la calidad del servicio.

Durante el día se generan decenas de momentos de la verdad, e incluso en un mismo ciclo de servicio un cliente vive distintos momentos de la verdad. Por desgracia, no todas las empresas son conocedoras de esta situación, empeñándose en hacer las cosas lo peor que saben, comprometiendo su negocio futuro puesto que un cliente insatisfecho no repite.

Recientemente he podido vivir toda una clase práctica de lo que no debe hacerse en la gestión del servicio al cliente. Por motivos de una celebración personal, contacté con un complejo turístico de los que ahora les gusta calificarse con el ostentoso nombre de resort. La primera llamada telefónica (primer gran momento de la verdad) fue fallida puesto que no me pudieron resolver si podían atender mi reserva de una mesa para 12 personas en una salita privada.

Haciendo caso omiso de todos los manuales de buena conducta, me solicitaran que llamara nuevamente pasados unos minutos. En la segunda llamada conseguí el nombre de la persona que me podía atender la petición, pero claro está, no se encontraba hasta el día siguiente.

Tercera llamada: la persona de contacto solicitada no es localizada dentro del complejo (consecuencias de ser un resort de gran tamaño), debiendo efectuar dos llamadas más a lo largo del día con el mismo resultado. En la sexta llamada es cuando se dignan a solicitarme mi teléfono para llamarme ellos al cabo de varias horas.

Cualquier persona normal habría anulado la reserva, pero una cierta curiosidad científica me obligó a seguir avanzando en el proceso, lo que me permitió evaluar otro de los grandes momentos de la verdad: la fase de cierre o finalización del servicio.

Al solicitar la cuenta, compruebo como no han mantenido su compromiso de obsequiarnos con el cava de la celebración. Ni corto ni perezoso reclamé una rectificación, y cuál es mi sorpresa cuando me rehacen la cuenta descontando el cava, y parte de la bebida adicional, por lo que una mera reclamación supone reducir en más de un 10% el total de la factura.

La sensación final que me generó es que el servicio de este complejo no está bien estructurado y no cuida los mínimos detalles, provocando que me haya convertido en un cliente “de una sola vez”, a pesar que la comida y el servicio durante la misma fueron completamente correctos.

Hoy en día debemos posicionar al cliente como el centro y eje sobre el que se vertebra el servicio, de lo contrario sólo conseguiremos clientes esporádicos obligándonos a efectuar un gran esfuerzo en promoción para mantener un nivel adecuado de ingresos.

Cuidando los momentos de la verdad garantizamos clientes fieles, y todos sabemos que un cliente nuevo cuesta 6 veces más que mantener uno actual, por tanto gestionar bien el servicio al cliente es sinónimo de rentabilidad para la empresa.

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Acerca de Xavier Fericle

Director General de Telematel. Licenciado en Económicas y Executive MBA por EAE, acumulo más de 12 años de experiencia en la mejora de los procesos de negocio e implantación de ERPs en Pymes.
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5 respuestas a Momentos de la verdad: lo que no hay que hacer

  1. Carolina Gerosa dijo:

    Totalmente de acuerdo, todo construye la evaluación final que el cliente hace de nosotros. Y en este caso, claro está que uno se convierte en un cliente de una vez y además en el peor enemigo, porque en cuanto tengas oportunidad compartirás esa mala experiencia con los amigos y allegados. ..

  2. Jose Juan dijo:

    Siempre se ha dicho que el mejor cliente es aquel que te comunica los problemas o desacuerdos que tiene contigo para que te dé la oportunidad de rectificar, mejorar y mantenerlo contento de nuevo.
    Sin embargo no siempre nos acordamos, una vez finalizado el servicio, de preguntar si todos nuestros servicios o productos han sido del agrado del cliente para incentivarle a que nos de sus opiniones que seguro nos ayudarán a poder mejorar día a día.
    Tal vez en el Resort siguen teniendo la sensación que realizaron un trabajo global correcto y que tienen un cliente más que repetirá (cuando parece que no será así).

  3. Xavier Fericle dijo:

    Efectivamente Carolina, existe una vieja regla que dice: “un cliente insatisfecho habla con 11 personas y uno satisfecho con 2 ó 3”.

    Estar en permanente contacto con el cliente y conseguir su feed-back es indispensable para garantizar la mejora continua del servicio. Gracias por el comentario Jose Juan.

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