Quieras o no, estás en internet


Si ahora mismo estás leyendo este artículo es porque tú también consultas internet. Es innegable el incremento de adeptos al entorno on-line, cuyos usos y usuarios se han multiplicado a velocidad vertiginosa. El tiempo nos ha mostrado, además, que esta cualidad global del medio beneficia tanto a empresas, como a usuarios. No se inclina por ningún lado de la balanza. Y es justo. No podemos negarlo.

Como empresas, y si gestionamos bien el entorno, internet nos ayuda a vender más. Como usuarios, contamos con una plataforma gratuita que sirve de altavoz para hacer llegar lejos nuestras quejas. Así, la red también puede ser un arma letal para aquellas corporaciones que hacen vista gorda a su perfil on-line. Quieran o no, están sometidas al juicio libre de los usuarios: las personas hablamos de las empresas con o sin su consentimiento. Todos estamos en internet.

Por eso es importante estar atento a lo que se dice de nosotros. Y no me refiero solamente a entrar con la propia marca a las redes sociales. Es muy anterior a todo esto. Es definir una línea de actuación que muestre cuidadosamente con qué mensajes queremos posicionarnos; y analizar con cuidado aquello que se ha dicho hasta el momento de nosotros. Los comentarios negativos pueden resultar muy perjudiciales si no se presta la suficiente atención a las ‘conversaciones’  espontáneas que surgen sobre nuestra marca, empresa, productos o servicios. Las grandes empresas hace tiempo que lo han entendido, instaurando la figura del “Community Manager”, encargado de velar por la imagen de la marca en las comunidades web.

Un ejemplo al respecto, sin duda curioso, fue protagonizado por la marca de ropa GAP hace tan solo unos meses. La empresa decidió cambiar su logotipo corporativo, con el objetivo de modernizar su imagen. Durante los últimos 20 años, las letras G-A-P se encontraban dentro de un recuadro azul, que pasaría a encuadrar tan solo la letra P. Cuando el cambio se hizo público en internet, miles de protestas se publicaron en la red, obligando a la empresa a dar marcha atrás. GAP escuchó las quejas de sus clientes, y decidió no cambiar su imagen. El recuadro grande todavía se conserva.

El sector en el que nos encontramos hace muy difícil que nuestra empresa viva situaciones como la protagonizada por GAP. Sin embargo, está a la orden del día que alguno de nuestros clientes haya publicado su opinión sobre nuestro trabajo en alguna página web. Sin ir más lejos, en tumanitas.com se publican valoraciones sobre los profesionales, para que otros usuarios puedan elegir mejor, a partir de las opiniones de clientes reales.

Todo suma. Y más aún, si las opiniones se encuentran en una web donde se concentra nuestro público objetivo. Es algo así como “yo marca, me preocupo por lo que opinan mis usuarios, e intento reflexionar para ofrecer siempre un mejor servicio”. “Queremos escucharte y dialogar contigo”. Y es que no hay nada más real que las inquietudes de los usuarios, expresadas de forma espontánea a través de internet. Aquí reside su importancia. No esconden tapujo. Son ideas valiosas que deben ser la base de autocrítica. ¿No decíamos que el cliente tenía siempre la razón?

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Acerca de María Pérez Ramos.

Cargo: Especialista en Marketing. Empresa: Telematel. Pricing and Business Software Solutions for the Construction Industry. ADE por UOC. Master en comunicación Gráfica por UAB. Licenciada en Publicidad y RRPP por Pompeu Fabra.
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2 respuestas a Quieras o no, estás en internet

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